En tant que professionnels de la santé, nous sommes régulièrement confrontés à une diversité de personnalités parmi nos patients. Certaines interactions peuvent s'avérer plus délicates que d'autres, notamment avec des patients émotionnellement labiles, mécontents, revendicateurs, voire agressifs. Comment maintenir un cadre professionnel tout en assurant une prise en charge humaine et efficace ? Cet article explore des stratégies essentielles pour manager ces situations.

Gérer les Personnalités Complexes en Consultation : Clés pour une Communication Sereine (Interview du Dr Mathias Campins)

Article tiré de la vidéo du cours STAP- 2nd chapitre : Le savoir-vivre du chirurgien

2.6 Comment manager sa consultation et les types de personnalités des patients

Comprendre et Gérer les Personnalités Émotionnellement Labiles (Borderline)

Les personnalités dites "borderline" sont caractérisées par une perception des extrêmes. Pour eux, vous êtes le meilleur ou le pire thérapeute, oscillant constamment entre des pôles très bons et très mauvais. On parle de "clivage" et "d'identification projective", ce qui signifie qu'ils vont vous transmettre leur propre mal-être. Par exemple, un patient pourrait vous remercier pour une opération réussie tout en insistant sur la persistance de sa douleur, vous transmettant ainsi une énergie négative. Cela peut vous laisser avec un sentiment désagréable, même si les objectifs médicaux ont été atteints avec succès.

La clé pour gérer ce type de personnalité est d'établir un cadre clair et concret immédiatement. Il est crucial de revenir sur les faits objectifs : "Madame, votre opération était cette ligamentoplastie. Nous l'avons faite avec succès. Vous avez fait de la rééducation et récupéré 88% de votre mobilité". Ce "recadrage" est similaire à celui utilisé pour les personnalités narcissiques, mais avec une différence majeure : après un recadrage efficace, le patient borderline peut passer d'un extrême à l'autre, devenant plus réceptif. Ces personnalités peuvent souvent être identifiées par une vie émotionnelle très instable, des antécédents de consommation de substances psychoactives ou des problématiques comportementales passées.

Faire Face aux Patients Mécontents ou Agressifs : L'Art de l'Écoute et du Recul

Qu'il s'agisse d'un patient mécontent, revendicateur ou présentant une certaine agressivité, notre devoir en tant que professionnel est avant tout l'écoute. La première règle d'or est de ne surtout pas être réactif émotionnellement. Laissez la personne "vider son sac" sans l'interrompre ni réagir. Si le patient ne peut exprimer sa colère, cette dernière risque de s'intensifier, car il sentira qu'on ne lui laisse pas la place de s'exprimer émotionnellement et se sentira blessé.

Il faut savoir "encaisser les coups" comme un boxeur. Ce temps d'expression permet au patient de décharger sa frustration. Souvent, une fois que la colère a été exprimée, un sentiment de culpabilité peut s'installer chez le patient, le rendant plus apte à entendre la vérité et les messages que vous souhaitez lui transmettre. Si le patient a parlé pendant une demi-heure, vous pouvez alors vous permettre de parler cinq minutes, car il est plus tolérant après s'être emporté. C'est une question de contrôle de la réactivité émotionnelle.

Le principe est simple : deux oreilles et une bouche, c'est-à-dire écouter deux fois plus que ce que l'on parle. En situation de crise, il est crucial de laisser l'autre s'exprimer et de ne pas entrer en "symétrie" émotionnelle, au risque de créer un conflit.

La Pleine Conscience : Un Outil Précieux pour le Professionnel

Pour parvenir à cette non-réactivité émotionnelle, la pleine conscience (mindfulness) est un concept fondamental. Il s'agit de prendre du recul par rapport à la situation, de devenir un observateur de la situation et de mettre une distance avec nos propres pensées. Si nous sommes pris par la réactivité émotionnelle, cette distance est impossible à établir.

Une technique concrète pour pratiquer la pleine conscience dans ces moments est de s'appuyer sur la respiration ventrale. Bien que cela puisse être difficile en situation de stress, la respiration ventrale est essentielle pour la relaxation et la vie, contrastant avec la respiration thoracique qui est celle de la survie. En travaillant cet aspect, on fait une relaxation importante, car 90% des terminaisons nerveuses sont intestinales.

En conclusion, la gestion des personnalités complexes ou des situations tendues en consultation repose sur l'écoute active, la pose de cadres clairs et concrets, le contrôle de sa propre réactivité émotionnelle et l'application des principes de pleine conscience. Ces approches permettent de transformer des interactions potentiellement difficiles en échanges plus constructifs et sereins.

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